La Charte Marianne est une charte d’engagements portant sur la qualité de l’accueil des usagers du service public.

En 2005, Colombes a été la première ville d’Ile-de-France à avoir choisi de s’inscrire dans cette démarche qualité, rendue obligatoire pour les seuls services de l’Etat.

A l’automne 2009, afin de redynamiser cette démarche, la municipalité a redéfini les engagements prioritaires qu’elle a demandé à l’administration municipale de fiabiliser.

Ces engagements sont :

- le traitement des demandes dans les délais annoncés :

. traitement des courriers et courriels dans le délai maximum d’un mois,
. traitement des VANI* dans le délai maximum de 21 jours,
. prise en charge des appels téléphoniques en trois sonneries maximum,

- l’adaptation des horaires d’ouverture des services aux besoins des usagers,

- l’identification des agents d’accueil,

- l’amélioration de l’accueil des personnes en situation de handicap,

- la mise en place d’une signalétique adaptée et explicite,

- l’amélioration et la mise à jour du site Internet de la Ville.

Leur fiabilisation s’appuie sur les dispositions du référentiel Marianne, qui fixe les engagements en matière de qualité de l’accueil et du service que doivent respecter toutes les administrations d’Etat d’ici la fin 2011.

* Votre Avis Nous Intéresse : cahiers de doléances mis à disposition du public dans le hall de l’hôtel de ville, les mairies de proximité et les chalets des marchés tenus par les élus municipaux.